SLA als PDF
SETCOM beseitigt unverzüglich Störungen Ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten. Soweit mit dem Kunden nichts Abweichendes vereinbart wurde, gilt der Service Level „Profi“. Der Service Level „Profi“ ist standardmäßig durch die einmalige Bereitstellungsgebühr sowie die Monatsmiete abgegolten.
Weitere höherwertige Service Levels können, abhängig von den technischen und betrieblichen Möglichkeiten, auf Projektbasis zwischen Kunden und SETCOM vereinbart werden. Die Preise hierfür müssen projektbezogen geprüft und berechnet werden.
Service Level: Profi Allgemein | Störungsannahme | 24 Stunden / 365 Tage | Störungsannahme Fax | +43 720 800 700 DW 20 | Reaktionszeit (Werktags 08:00 – 20:00 Uhr) | Max. 2 Stunden | Einsatz vor Ort | 24 Stunden / 365 Tage | End to End Verfügbarkeit | 99,8% | Messperiode | 12 Monate (Jan. – Dez.) | Art der Messung der Ausfallzeit | Trouble Ticket von SETCOM | Öffnen des Trouble Tickets | Störungsmeldung durch den Kunden | Störungsende | Dienst in Betrieb | Wartungsfenster | Montag – Sonntag zwischen 22:00 und 02:00 Uhr | Kundeninformation bei Wartungsfenster | Bei Unterbrechung größer als 15min, 2 Arbeitstage vorher |
Störungsannahme
SETCOM nimmt die Störungen täglich von 00:00 bis 24:00 Uhr per Fax unter der Rufnummer
+43 720 800 700 entgegen.
Reaktionszeit
SETCOM teilt nach technischen und betrieblichen Möglichkeiten innerhalb der Reaktionszeit ein erstes Zwischenergebnis zum Status der gemeldeten Störung mit.
Wartungsfenster
SETCOM kann Dienste während den Wartungsfenstern unterbrechen, sofern dies betrieblich oder technisch notwendig ist. Das Wartungsfenster liegt in der Regel Montag bis Sonntag zwischen 22:00 und 02:00 Uhr. Unterbrechungen während den Wartungsfenstern zählen nicht zur Verfügbarkeit. Die Kundeninformation erfolgt 2 Werktage im Voraus. Produktspezifische Wartungsfenster können von SETCOM zusätzlich eingefügt werden.
Maximale Entstörzeit
SETCOM entstört innerhalb der maximalen Entstörzeit die vom Kunden gemeldete Störung. SETCOM teilt nach technischen und betrieblichen Möglichkeiten in Abständen von 2 Stunden Zwischenergebnisse zum Status der gemeldeten Störung mit.
Verfügbarkeit
Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt aufgrund des Trouble Tickets von SETCOM. Ein Ausfall beginnt mit der Störungsmeldung des Kunden und endet wenn der Dienst wieder in Betrieb ist. Messzeitraum für die Ausfallzeiten ist die Zeit der Regelentstörung.
Berechnung der Verfügbarkeit
Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt aufgrund des Trouble Tickets von SETCOM. Ein Ausfall beginnt mit der Störungsmeldung des Kunden und endet wenn der Dienst wieder in Betrieb ist. Messzeitraum für die Ausfallzeiten ist die Zeit der Regelentstörung. Die Messgenauigkeit der Ausfallzeiten beträgt Stunden und Minuten.
Verfügbarkeit in % = (8760 Std. – Std. der Ausfallzeiten) x 100
8760
Folgenden Ausfallzeiten werden in der Verfügbarkeitsrechnung nicht berücksichtigt:
- Aufgrund höherer Gewalt
- Bis zur Störungserkennung durch den Kunden
- Kunde wünscht ausdrücklich keine Störungsbehebung vor Ort
- Anlageräumlichkeiten des Kunden sind für die Störungsbehebung vor Ort nicht zugänglich
- Aufgrund geplanter und gegenseitig vereinbarter Unterbrechungen infolge Wartungsarbeiten von SETCOM oder des Kunden
- Aufgrund von Störungen durch unbefugte Eingriffe des Kunden oder von Drittpersonen an den Ausrüstungen der Netzwerkbetreiber
- Aufgrund von Störungen an den Hausinstallationen (z.B.: Inhouse Verkabelung), Stromversorgungsanlagen oder an Kundenausrüstungen.
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